AI 支持机器人是否必须响应"转人工"请求？

作者以一个假设的 AI 支持机器人为例：当客户问题超出机器人策略范围时，它会反复复述政策而无法转人工，即便人工成本较高，作者主张应提供可见的人工请求入口，并附带对话上下文与真实等待时间。由人工处理未必改变结论，但可避免客户在自动化循环中被反复打转。核心权衡在于成本与公平：转人工应取决于问题难度、失败次数，还是任何客户的主动请求，以及如何兼顾负担不起高级支持层的用户。